售后服务管理，主要针对生产型企业，在售后服务过程中，对售后服务流程及客户的管理。 整体目标是以最优服务模式提高客户满意度，促进企业提高客户服务水平，增强企业的竞争能力。

系统功能说明：

• 即时的预约登记：及时对客户需求进行登记。
• 维修处理：通过专业的、全面的记录维修信息，检核为序质量。
• 派工及质检：提供技师资源查询，充分利用人力资源，严格记录质检信息，提高一次修复率。
• 售后回访：通过专业、统一的回访制度调研客户的服务体验，检核服务人员的工作品质。

• 软件本身内含一套特别适合于支撑售后维修服务体系的零配件管理流程，包括集中式零件中心，各级区域中心和门店的零配件库存管理，物流配送，返修流程等。
• 首次将各种服务终端整合在一个系统内，用户可以跟踪查询服务的全过程。
• 包含了一套零件库存计划算法和一套物流配送的优化模型，同时支持多维的复杂计价体系，提高了客户对零部件使用的预测，大大降低了维修成本。
• 通过统一的WebService接口，连接整合其它系统。
• 使用统一的中央系统，由总部定制售后服务规范和流程，全国统一使用。服务前端回馈服务信息及问题到总部，统一改进及再定制新的业务流程。

如何构建合理有效的售后服务体系？

1. 该服务模式包涵四个层面：
   客户（服务最终对象）、客户关系管理（直接客户服务体系）、支持体系管理（维修网络管理＋技术支持与管理＋零件物流服务＋信息服务支持）、工厂支持
2. 对应于服务管理模式，服务组织架构的前端直接客户服务包括三个中心：
   维修站（ASC）、客户互动中心（CCC）和客户满意中心（CS）
   后台支持包括五个职能机构：
   SPD（服务项目推进中心）、SNMD（维修网络管理中心）、TSD（技术支持部）、SPC（零件中心）和信息服务中心

如何提高客户满意度？

投诉管理：ICSM系统投诉管理分为三层，服务前端、区域管理、全国管理。及时、有效、准确地处理投诉是提高客户满意度有效的手段。

如何提高产品服务质量？

1. 使用KPI、TAT等报表统计功能，统计服务前端的服务内容和情况，实时把握市场动态，有助于改进服务流程。
2. 系统中集成了在线技术帮助查询，可以有效增进技术能力，快速提供帮助。
3. 由总部制定统一的服务流程和标准，来规范化服务内容和提高服务质量。
4. 实时把握最新的市场动态，接受服务前端反馈的需求和建议。

如何缩短维修服务时间？

ICSM拥有完整的售后服务流程，整合了前台、修理、零附件销售、库存管理、结算等售后服务内容，总部可以实时协调和跟踪，最优化和缩短维修服务时间。

• 经过公开测试评测，产品已经具备中国市场领先，国际市场先进的地位。
• 具备条件成为电子消费品行业售后服务质量管理体系的标准。
• 中/日/英多语言环境，中国产品在国外的大量销售，本产品已伴随具备了亚洲国家推广的基础。
• 跨行业、跨范围的市场拓展特性。
  -电子消费品、汽车、汽车零部件、装备制造业、移动商务领域。
• 在客户售后服务专业领域，本产品是绝对的业务核心软件，是已有的“ERP”和“CRM”软件的空白领域。